Wat kunnen bedrijven leren van de veranderende bezorg eisen van klanten?

De last-mile delivery houdt niet alleen bedrijven, maar ook consumenten in hun greep; “hoe wil ik mijn pakket ontvangen, op welk tijdstip en met welk voertuig moet het geleverd worden?” Vragen die van essentieel belang zijn in de besluitvorming van klanten. 

last-mile delivery

Waar het vroeger geen uitzondering was dat je een paar dagen of zelfs een week over je bestelling of service mocht doen, is dat tegenwoordig ondenkbaar. Soms lijkt het alsof de consument op de bestuurdersstoel is gaan zitten en aanbieders enkel meerijden met de richting die consumenten uitzetten. Dat moet niet het geval zijn. Jouw service zal naadloos moeten passen bij de wensen van je klanten. En dat kan door hen beter te begrijpen. 

Wij duiken in de veranderende bezorg eisen van klanten en laten je zien wat jij kan doen om daar succesvol op in te spelen. 

Aanbod aanbieders en voertuigen 

De digitale wereld is gelukkig de fysieke wereld nog niet helemaal aan het overnemen, maar naast producten, zijn inmiddels ook alle services online te regelen. En dan is het inmiddels geen uitzondering meer dat je bij het uitchecken keuze hebt tussen verschillende betaalmethodes; pinpas, credit card, factuur, of zelfs pas weken achteraf. Lekker makkelijk en precies afgemeten op de wensen van de klant. Maar, waarom zou je daar stoppen?

Steeds meer consumenten verwachten bij de check-out nu ook meerdere verzendopties. Naast flexibele levertijden, is ook de manier van leveren een voorwaarde geworden. Zo bieden bedrijven gevarieerde vervoerders aan met verschillende prijzen en mogelijkheden. In plaats van een vervuilende bus, kunnen consumenten ook kiezen voor een elektrisch voertuig. Of zelfs voor een normale fiets. Het tarief is dan afhankelijk van het vervoermiddel, het moment en misschien zelfs wel de plek. 

Geef jouw klanten de keuze tussen verschillende vervoerders, op den duur kom je achter de voorkeuren van jouw klanten waardoor je hen de volgende keer nog beter, sneller en misschien wel duurzamer kan helpen. 

Meer inzicht, meer invloed 

Onderzoek van GfK toont aan dat 60 procent van de consumenten meer grip wil hebben op de ontvangstbeleving en dan vooral over de manier en locatie van bezorgen, het bezorgschema en de voortgang van de order. Bovendien vinden consumenten het belangrijk dat zij contact kunnen opnemen als er iets misgaat met de bezorging. Zelfs tijdens de dagen dat wij massaal thuiswerkten, kregen veel mensen nog steeds het welbekende ‘niet-thuis’ briefje door de brievenbus. Een briefje dat, vooral wanneer je gewoon thuis was, veel ergernissen opbracht. 

Meer inzicht betekent minder kans op teleurgestelde klanten. Het geeft hen het gevoel van invloed, wat weer een positieve invloed heeft op jouw organisatie. En daar stopt het niet. Inzicht geven, is inzicht krijgen. Leer je klanten beter kennen, onderzoek hun voorkeuren en pas je aanbod daarop aan. Een soort vriendschap die met de tijd beter wordt. Want, iedere negatieve review die voorkomen kan worden, is er eentje toch?

Bestel bereidheid

Het klimaat staat bij vrijwel iedereen in de schijnwerpers. Bezorgschaamte is daar onderdeel van. Steeds meer mensen schamen zich voor de zoveelste bestelling die ze ontvangen door het busje wat eindeloos voor hun deur, met de motor aan, staat. 

Het gros van de pakketten en diensten worden op dit moment nog met vrachtwagens en bestelbusjes bezorgd. Onderzoek laat zien dat 71% van de consumenten bereid is langer te wachten zodat bezorgers en service logistiek routes milieuvriendelijker kunnen indelen. Tegelijkertijd zijn twee van de vijf mensen bereid meer te betalen voor een duurzaam logistiek proces. 

Gelukkig zijn er steeds meer initiatieven die de bestel bereidheid van mensen weer laat toenemen. Van fietskoeriers en elektrische bezorgbusjes tot aan compensatie trajecten. Ook wordt geëxperimenteerd met cargo sharing. Hierbij “liften” pakketjes mee met particulieren, die op weg zijn van werk naar huis. 

Duurzaam tot aan de deur 

Het kwam al even aan bod; de mogelijkheid tot negatieve recensies voor jou als bedrijf terwijl ook jij de bezorgingen of ritjes uitbesteed aan een 3e partij. Negatieve reviews schaden mogelijkerwijs het imago van jouw organisatie en dat wil je koste wat kost voorkomen. Maar waar begin je?

Coolblue heeft ooit besloten het transport in eigen beheer te gaan doen. Met hun belofte ‘Alles voor een glimlach’ wil het bedrijf de goede klantervaring doortrekken tot aan de deur. Of zelfs tot aan binnen. Door de eigen bezorgdienst krijgen ze steeds meer controle over de service en uitstraling richting de klant. Zo behouden ze controle over hun reputatie als betrouwbare partner, en niet alleen als webshop, maar ook als bezorger. En als je dat dan ook nog eens doet op DOCKR fietsen, ben je wat ons betreft al helemaal lekker bezig. 

Naast de toegevoegde waarde voor jouw organisatie, kijken consumenten steeds kritischer naar de processen van bedrijven. Datzelfde geldt voor duurzame leveringen. Desondanks zijn er nog steeds veel aanbieders, zoals PostNL, die niet aan die duurzame vraag kunnen voldoen. Overweeg het daarom zelf te doen. Voor jou en voor jouw klanten levert dat een betere en duurzamere relatie op. 

Vaart maken 

Op den duur bepalen de steeds veranderende bezorg eisen van klanten ook de wet- en regelgeving in ons land. De mobiliteit lat wordt steeds een beetje hoger gelegd. Het zou dus zonde zijn om als organisatie niet alvast in te spelen op de ontwikkelingen in het gedrag van consumenten. 

Vernieuwende alternatieven winnen steeds meer terrein van traditionele voertuigen en aanbieders, waar die laatsten zelfs steeds meer in een hoek terechtkomen waar ze de wettelijke klappen vangen. Tijd voor verandering dus. 

Doe ‘t met DOCKR 

Door logistieke dienstverleners, bezorgers, retailers en de service logistiek te ondersteunen op de gebieden waar zij de meeste knelpunten ervaren, zien wij een toename in flexibiliteit, succesvolle leveringen en klanttevredenheid. 

Wil jij weten hoe DOCKR jou het beste kan ondersteunen? Plan dan nu een afspraak met Arthur!